Klantloyaliteit is beperkt houdbaar
Vanaf 1 mei is Loyalty Management Netherlands gestart met een uitgebreide informatiecampagne om ervoor te zorgen dat spaarders op de hoogte zijn dat dit jaar de eerste Air Miles (die vijf jaar geleden of langer zijn uitgegeven) vervallen.
Eerlijk is eerlijk, ik kijk al jaren niet meer om naar Air Miles, het pasje ontbreekt in mijn portemonnee en ook de app van het loyaliteitsprogramma heb ik nooit op mijn telefoon gehad. Maar nu wil de Nederlandse Air Miles-organisatie zomaar mijn in het verleden gespaarde Air Miles afpakken.
Investeren in de klantrelatie zorgt voor klantloyaliteit
Air Miles is het loyaliteitsprogramma van Albert Heijn, Shell en Praxis en heeft als doel om klantloyaliteit bij de deelnemende bedrijven te bevorderen. Het Multi-vendor loyaliteitsprogramma is vooral geschikt voor het aantrekken van nieuwe klanten en minder geschikt voor het creëren van loyaliteit ten opzichte van de deelnemende bedrijven. Klanten stappen makkelijk over naar andere aanbieders voor vervolgaankopen.
De organisatie gaat nu stimuleren dat spaarders de punten ook daadwerkelijk frequenter inwisselen, voordat deze komen te vervallen. De reden hiervoor is dat verzilvering een essentieel onderdeel is voor het succes van een spaarprogramma. Wel sparen maar niet inwisselen mag dan goedkoper lijken, het zorgt niet voor extra binding met je klanten. Maar is het laten vervallen van de punten dan de enige oplossing? Ik denk van niet. Spaarprogramma vereisen namelijk continu investering in de klantrelatie.
Om het tijdig inwisselen van Air Miles voor klanten aantrekkelijker te maken, zijn er nieuwe inwisselmogelijkheden ontwikkeld. Zo kun je Air Miles onder andere inwisselen voor koffie bij Shell, een doosje Lego in de Air Miles shop of korting op producten bij de Albert Heijn. Maar heb ik dan al die jaren gespaard voor koffie of Lego? Nee natuurlijk niet. Ik spaar voor iets groots, iets bijna onbereikbaars.
Hoewel Air Miles al sinds 2017 spaarders informeert over de komende vervaldatum, wachten veel mensen (net als ik) rustig af. Op dit moment dreigen namelijk 4,4 miljard Miles te vervallen en dat zijn toch behoorlijk wat bakkies pleur. Gelukkig kun je de gespaarde Miles ook gebruiken bij Vliegwinkel.nl. Zo krijg je voor 5.000 Air Miles een kortingsvoucher van € 50,- die je kan inwisselen bij de aanschaf van vliegtickets. Maar euh… deze voucher heeft dan wel weer een beperkte houdbaarheid en moet binnen 12 maanden na aanschaf worden gebruikt.