Je beste klant is lang niet altijd je beste klant
In de meeste gevallen is het voor een ondernemer lastig om op objectieve gronden te bepalen wie zijn beste klant is. Is het de klant die voor de meeste omzet zorgt of de klant die de meeste marge oplevert. Misschien is het wel de klant waarmee het altijd prettig zakendoen is. Wat het antwoord ook is, het is vaak een kwestie van onderbuikgevoel. Toch kan concreet inzicht helpen om van een goede klant een betere te maken en van een slechte een goede. De enige manier om dit inzicht te verschaffen is door goed onderzoek te doen naar de waarde van iedere klant met een klantwaarde-analyse.
Klantwaarde-analyse
Bij het bepalen van de klantwaarde kijk je uiteraard naar omzet en marge. Daarnaast neem je ook aspecten als: tijd, geld en energie die je in een klant moet steken mee en kijk je naar de bedrijfscultuur van de klant. Tenslotte neem ook alle producten die de klant bij jou afneemt onder de loep.
Al deze aspecten samen bepalen wie echt je beste klant is. Een klant die veel marge oplevert, maar ook relatief veel tijd, geld en energie kost, kan minder goed zijn dan de klant die weliswaar wat minder marge oplevert, maar nauwelijks inspanningen van de salesafdeling vraagt. Meten is weten en dat is precies wat een klantwaardeanalyse doet. Je meet nauwkeurig de specifieke klantwaarde waardoor je veel beter weet wie je beste klanten zijn.
Zicht op klantwaarde helpt prioriteiten stellen
Door een klantwaardeanalyse uit te voeren, krijg je een overzicht van je beste klanten. Als we als uitgangspunt nemen dat 80 procent van je omzet te danken is aan 20 procent van je klanten kun je kijken of die 20 procent echt interessant is, maar ook of er in de 80 procent wellicht meer potentie zit, bijvoorbeeld door middel van up- en cross-selling. Hoe vaak komt het namelijk niet voor dat een klant bij toeval ontdekt dat een leverancier allerlei producten of diensten levert waar hij geen weet van heeft.
Belang van klantrelatie
Een klantwaardeanalyse is ook van belang om een stevige basis te leggen voor accountmanagement. Bij accountmanagement gaat het om het opbouwen, ontwikkelen en actief beheren van langetermijnrelaties. Dat betekent onder meer dat je altijd zoekt naar de juiste match tussen accountmanager en klant. Dat zorgt er namelijk voor over en weer begrip als iets niet (meteen) kan. Op de overspannen arbeidsmarkt van dit moment is juist dat cruciaal. Als het klikt tussen klant en accountmanager zorgt een goede klantrelatie dat je ‘in control’ bent. Die controle is van belang om een klant vast te houden en de business uit te bouwen.
Het uiteindelijke doel van een grondige analyse is kansen identificeren om van een goede klant een betere te maken en van een slechte een goede. Zodat je uiteindelijk met dezelfde mensen meer omzet en meer marge kunt behalen.