Meer omzet halen met dezelfde mensen. Hoe doe je dat?

Wie is je klant?
Als ondernemer ben je sterk gericht op new business. Daar is immers het geld te verdienen en daar zorg je voor continuïteit van je onderneming. Klopt dit echt? Uiteraard is aanwas van nieuwe klanten belangrijk. Maar als je daar een te sterke focus op legt, loop je het grote risico dat je belangrijke omzetkansen mist. Want de regel is dat tachtig procent van je omzet afkomstig is van twintig procent van je klanten. Wanneer je meer werk zou maken van die twintig procent, kun je gemakkelijk tien tot vijftien procent meer omzet halen zonder dat daar extra medewerkers voor nodig zijn.

Wat is daar voor nodig? Om te beginnen moet je precies weten wie je klanten zijn. Daarbij moet je niet alleen kijken naar omzet, maar ook (en vooral) naar marge en klantwaarde. Een grote klant die veel omzet levert, is niet per definitie ook een goede klant. Het gaat uiteindelijk om rendement en de waarde die de klant jouw bedrijf levert. Met een stevige analyse van elke klant kun je inzichtelijk maken waar de kansen liggen. En hoe breder je portfolio, hoe meer potentiële kansen er zijn voor cross- en upselling.

Rode vlekken analyse
Bij het presenteren van de resultaten van zo’n analyse breekt de rodevlekken-fase aan, is onze ervaring. Daarmee duiden we op rode vlekken in de hals van de salesmanager die voor het eerst ziet welke saleskansen zijn blijven liggen. Vervolgens gaan we aan de slag: we nemen de analyse door met alle medewerkers die veelvuldig klantcontact hebben met klanten.

Nieuwe (sociale) vaardigheden?
Je moet als bedrijf afstappen van het traditionele patroon van een salesafdeling die als enige verantwoordelijk is voor de klanten. Uiteindelijk draagt iedereen in een bedrijf bij aan het resultaat, van de receptie die klanten en prospects te woord staat tot aan monteurs die bij de klant over de vloer komen. Wil je van accountmanager naar accountmanagement, dan is het nodig om medewerkers te trainen in het spotten van kansen bij de klant. Neem het voorbeeld van technische professionals zoals servicemonteurs. Deze groep medewerkers is gewend om aan de slag te gaan met een werkbon om bepaalde reparaties uit te voeren. Maar stel dat de monteur een training volgt waarin we hem skills aanleren om bij een klant verder te kijken dan alleen de specifieke opdracht.

Denk aan andere apparatuur die bij de klant staat en waar ook een onderhoudscontract voor af te sluiten is. Of aan een upsell-mogelijkheid die een monteur in de regel eerder kan spotten dan de accountmanager. Een workshop kan hier enorm helpen om medewerkers die zich niet met sales bezighouden alert te maken op kansen. Want het is zelden onwil, maar vooral gewoonte om bij klanten niet attent te zijn op extra omzetkansen.

De praktijk
Bij echt accountmanagement is tien tot vijftien procent meer rendement mogelijk. Wij hebben de methodiek op dit gebied in verschillende sectoren en bij verschillende bedrijven toegepast en overal opmerkelijke resultaten geboekt. Wij vertellen je er graag meer over. Bel of mail ons op +31 (0) 6 22 90 41 86 of aldert@blendedconsultancy.nl.