In deze datagedreven wereld hebben verkopers meer informatie dan ooit voorhanden. Denk aan CRM-systemen, leadgeneratiebureaus en BI-rapporten, of aan kredietrapportages van daarin gespecialiseerde bureaus. We zouden er bijna door vergeten dat er binnen uw organisatie nog veel waardevolle informatie over uw klanten te vinden is: in de hoofden van uw non-salesmedewerkers.
Bij veel organisaties is verkoop het exclusieve domein van de salesafdeling. Toch is dat niet zo’n logische en verstandige keuze als dat op het eerste gezicht lijkt. Bedrijven die de volledige verantwoordelijkheid bij de verkopers neerleggen, zien namelijk veel informatie over het hoofd. Op het gebied van financiële stabiliteit van een klant bijvoorbeeld – niet geheel onbelangrijk als het gaat om grote orders.
Een medewerker van de financeafdeling beschikt in dit soort gevallen over waardevolle inzichten voor de verkoper. Als een klant de laatste tijd zijn rekening steevast te laat betaalt, dan kan dat een goede reden zijn om vraagtekens te zetten bij zijn financiële stabiliteit. En om dus niet meer aan die klant te leveren of om hem op z’n minst vooruit te laten betalen.
Herken saleskansen
Maar ook als het gaat om het herkennen van saleskansen kunnen uw non-salesmedewerkers helpen. Zeker bij grotere klanten, waarbij uw verkopers voor al hun informatie afhankelijk zijn van de informatie die zij krijgen van hun gesprekspartner: de betreffende inkoopafdeling. Die informatie is namelijk niet altijd even volledig. Doordat de inkoper op het hoofdkantoor bijvoorbeeld niet in een keer al zijn kaarten op tafel wil leggen. Of omdat hij niet goed duidelijk heeft waar zijn collega’s in het veld in de dagelijkse praktijk mee te maken hebben.
Uw monteurs daarentegen, die hebben dan weer vaak direct contact met de medewerkers in het veld. Die begrijpen dus wel waar eindgebruikers behoefte aan hebben. En omdat ze vaak niet worden gezien als een partij in het onderhandelingsproces, ziet de klant ze ook niet als bedreiging. Zo krijgen ze wellicht waardevolle informatie te horen, die uw verkopers zelfs nooit loskrijgen bij de klant.
Werk met aangewezen accountteams
Het afbreken van de muren tussen sales en non-sales kan dus waardevolle kansen opleveren. Maar hoe doet u dat in de praktijk? Mijn ervaring is dat het goed is om, vooral voor grotere klanten, aangewezen accountteams in te richten, die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de klant. Accountteams waar zowel salesmedewerkers deel vanuit maken, als andere afdelingen die inzicht hebben in klantprestaties.
Naast waardevolle salesinformatie levert de informatie-uitwisseling binnen dit soort accountteams vaak ook andere waardevolle inzichten op. Zo kan het bijvoorbeeld al in een veel eerder stadium duidelijk zijn dat een Service Level Agreement niet gehaald zal worden. Dat geeft de accountmanager weer de kans om dit proactief aan de klant te communiceren en op zoek te gaan naar een oplossing – nog voordat het probleem is ontstaan.
Van weerstand naar enthousiasme
Bedrijven die een dergelijke manier van werken introduceren, kunnen in het begin wellicht stuiten op weerstand van medewerkers die gewend zijn om of in saleswerelden, of in non-saleswerelden te leven. In dat geval is het als organisatie zaak om te blijven volhouden, maar ook om aan medewerkers duidelijk te maken waarom u ervoor kiest om de muren tussen sales en non-sales juist af te breken. Na verloop van tijd slaat de weerstand dan vanzelf om in enthousiasme. Zowel bij uw medewerkers als bij uw klanten.